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圖書分類

Book classification
  1. 本書是高等職業教育鐵道交通運營管理專業校企合作系列教材之一,在《鐵路客運服務與禮儀》(第1版)的基礎上改編而成,以鐵路旅客運輸各環節的崗位工作為任務導向,重點培養學生的客運服務實踐能力。與第1版相比,本書知識點皆與鐵路運輸企業現場專家共同研討確定,更加貼近現場。全書涉及服務禮儀基礎知識、鐵路客運服務、車站客運服務、列車客運服務等四個部分。本書在介紹基礎知識的基礎上,重點突出實際操作技能,內容豐富、實用性強,既可作為鐵路高職院校鐵道交通運營管理專業的專業教材,也可作為其他高等院校、中等職業學校和職工崗位培訓教學用書,還可作為鐵路客運工作相關人員的學習參考書。...查看更多
  2. 前  言
    (第2版)
    隨著鐵路建設與發展進程的不斷加快,企業對鐵路旅客運輸服務人才、管理人才的數量和質量都提出了更高的要求,社會需要專業服務操作能力強、具有發展潛力的高素質技術技能型人才。
    我國高等職業教育為了滿足企業對職業人才的需求,倡導項目導向、任務驅動的職業教育理念,在“教、學、做一體”的教學模式下,使學生在學習中感受作業環境,體會崗位要求,理解崗位所需的知識和技能,縮短與實際崗位的差距。
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    本教材在編寫過程中得到了有關鐵路局、站段的大力支持,得到了行業專家的熱情幫助和指導,在此深表感謝。
    由于編者水平有限,書中難免有不妥之處,敬請讀者批評指正。


    編 者
    2018年7月
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  1. 目  錄
    項目一  服務禮儀基礎知識 1
    任務1  服務禮儀的基本理論 2
    任務2  服務人員儀表禮儀運用 13
    任務3  服務人員儀態禮儀運用 32
    任務4  服務人員溝通禮儀運用 47
    任務5  東西方禮儀 63
    項目二  鐵路客運服務 75
    任務1  鐵路客運服務工作的主要內容 75
    任務2  鐵路旅客心理 82
    任務3  鐵路客運服務人員心理 98
    任務4  鐵路旅客滿意度調查 112
    任務5  服務質量問題的分類、責任與處理 123
    項目三  車站客運服務 139
    任務1  車站客運服務標準 139
    任務2  車站售票服務 150
    任務3  車站候車服務 158
    任務4  車站客運其他崗位服務 166
    項目四  列車客運服務 177
    任務1  列車客運服務標準 177
    任務2  硬(軟)座車廂服務 190
    任務3  硬(軟)臥車廂服務 198
    任務4  動車組車廂服務 206
    參考文獻 215
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  2. 主編,宋玉佳,女,1986年7月出生,天津鐵道職業技術學院鐵道運輸系講師,主要研究方向為鐵道運輸。主編教材3部,參編教材3部,參與編寫“一帶一路”國際化專業教材1部;參與國家級課題2項

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